沈阳市民对殡仪服务的需求是多样的，沈阳陵园殡仪服务人员不仅要为客户提供基本的墓地服务和公墓整洁的环境，龙生人文纪念园还要在沈阳墓园服务过程中与客户沟通感情。因此，沈阳墓园官网发布心理抚慰常识，需要龙生墓园服务人员把市民看作朋友和亲人。

1.沈阳墓园心理抚慰的基本概念

(1)心理障碍心理障碍是指心理活动中出现的轻度创伤，是在特定的情境和时段由不良刺激引起的心理异常现象，属于正常心理活动中暂时性的局部异常状态。心理障碍有的表现为悲伤恐惧、情绪烦躁、焦虑抑郁，有的表现为沮丧、退缩、自暴自弃，或者表现为愤怒。甚至冲动报复。如果持续性的心理障碍长期得不到调整，就会导致各种精神疾病。

(2)应激反应应激反应是指人的机体对各种内、外界刺激因素所做出的适应性反应的过程，是一种全身性的适应性反应。应激反应包括三个阶段。

①警觉期。机体受刺激时，会通过一系列的神经生理变化，紧急动员体内资源，处于战备状态，可分为休克期和抗休克期。休克期可能会出现血压下降、血管渗透性增高、血液浓度降低以及体温下降等休克症状，抗休克期的表现则相反。

②抵抗期。这个时期机体充分利用体内资源，运用防御手段，对付各种紧急情况，使之适应环境，以避免伤害。

第 四 章 殡仪服务基本技能

③枯竭期。这一时期机体内抵抗激素和重要微量元素耗尽，某些细胞和组织遭到破坏出现创伤后的一系列应激障碍，此时防御手段已不起作用，若继续发展，将会导致死亡。因此、当人们受到大的压力或刺激时，应先做自我调整，做好心理准备。

(3)居丧反应居丧反应是指亲人离世后的一种悲伤性应激反应，包括急性反应和慢性反应两种。

①急性反应。它是指当看到亲人死亡或听到噩耗后就陷于极度的震惊和痛苦之中，也可能会出现呼吸困难或痛不欲生的哭叫，严重者情感麻木、昏厥，甚至死。

②慢性反应。居丧急性反应过后就进入了平缓的慢性反应，这一时期会出现一些症状焦虑、抑郁、自责、疲乏、失眠、食欲降低和其他胃肠道症状，头脑里常会出现幻觉，难以坚持日常活动，甚至不能料理日常生活。关系越密切的人，产生的悲伤反应越强烈，持续时间越长，居丧慢性反应期会越长。严重抑郁者可能会产生厌世或自杀企图，如悲伤或抑郁情绪持续6个月以上，有明显的激动或迟钝性抑郁症状，是病理性居丧反应，应进行心理治疗。

(4)心理治疗心理治疗是指由经过系统训练的专业人员运用心理学知识和技巧，影响或改变心理障碍者的认识、情绪和行为等心理活动，改善其心理状态和行为及与此相关的症状。治疗手段主要是陪伴，对治疗对象进行开导，同治疗对象进行言语的交流，必要时可用抗精神病药、抗抑郁药和抗焦虑药综合治疗。治疗重点是影响和改变治疗对象的认知活动、情绪情感和定向行为，解除患者的心理负担和痛苦。

(5)心理抚慰 心理抚慰有时也叫心理慰藉，属于心理干预的一种。心理抚慰是在心理学理论的指导下，对个体和群体的心理健康问题和行为施加策略性的影响，使其向预期目标发展的活动。进行心理抚慰的抚慰者不一定是有职业资质的专业技术人员，多数情况下是丧亲者的亲朋好友以及在殡仪领域有经验的职工等。在一些发达地区，在殡仪场所有开展心理抚慰工作的傎殡仪志愿者。

2.沈阳墓园心理抚慰的基本方式

(1)心理抚慰形式心理抚慰最常见的形式是面对面抚慰、电话抚慰、网络抚慰。①面对面抚灮暂慰。面对面抚慰是开展心理抚慰的主要形式。抚慰者要及时、详细、全面、准确地了解抚慰对象的心理和身体状况，有针对性地实施倾听、解释、疏导和具体抚慰

②电话抚慰。电话抚慰是指对处于紧急心理障碍、精神崩溃或有自杀企图的抚慰对象、通过拨通专用电话，向抚慰者求援。这种方式具有快速、方便、经济和名等优点。亲册好友也可以通过电话对丧亲者进行心理抚慰。

③网络抚慰言。网络抚慰是指利用现代网络技术，通过网上聊天、发送电子邮件、视频

对话等进行的心理抚慰。(2)心理抚慰技术在进行心理抚慰时，可根据不同情况，灵活把握使用心理抚慰技

①沟通。良好的沟通是开展抚慰工作的基础和保证，沟通时注意听，少用专业术语术，主要有以下三方面。多用通俗易懂的语言交谈，利用可能的机会提升抚慰对象的内省与自我感知能力。

②关怀与支持。多关怀，多给予精神上的支持，在初始阶段，由于抚慰对象比较焦虑，首先要稳定其情绪。这时可通过暗示、保证、疏导、转移注意力等手段减轻抚慰对象的痛苦。

③危机干预。危机干预技术又称解决问题的技术，主要目的之一是让当事者学会应对困难和挫折，帮助当事者正视危机，学习应对方法，并在日常生活中为其提供可能的帮助。

(3)心理抚准慰步骤心理抚慰步骤包括心理问题评估、制订计划、心理干预和解决

危机。

①心理问题评估。在抚慰初期，抚慰者应全面了解和评估抚慰对象的主要心理问题持续时间、诱因、寻求帮助的动机，并与其建立良好的沟通合作关系。

②制订计划。针对具体问题、目标和目前抚慰对象的心理危机水平，制订可行的心理抚慰计划。

③ 心理干预。心理干预是处理心理危机的最重要阶段，绝大多数的心理危机者缺乏应对、处理和解决问题的能力，需要外界干预，在外力的帮助下使其开始新生活。④解决危机。运用心理服务技术解决危机。

(4)心理抚慰方法与技巧心理抚慰的一般方法如下:抚慰者倾听、了解抚慰对象的心理问题，让抚慰对象明白自己的问题，和抚慰对象一起寻求解决问题的途径，帮助抚慰对象

克服心理障碍。心理抚慰的基本技巧有以下4种。①耐心倾听。倾听是一门艺术，耐心倾听具有一定的心理抚慰效果。抚慰者在倾听时要做到以下几点:眼睛注视着说话的人;不时地点头;做出反应或说“嗯”“是”;听对方话里的真正含义，重复对方的话语或对其进行归纳;不要打断对方，善于引导;去掉主观设想。

②解释指导。对倾听到的问题进行分析，针对具体的心理问题，采用通俗易懂的语言，分析其心理问题产生的原因，讲清心理问题的性质和有关具体要求，给出指导意见或建议，解开抚慰对象心中的疑问，缓解其不良情绪。

③鼓励保证。鼓励抚慰对象振作精神、鼓起勇气，要有必胜的信念;保证会陪伴抚慰对象度过这一时期，要用坚定的语调来表达。

④语言暗示。成功的暗示可以减轻抚慰对象的症状，不留下有意而为的痕迹，顾全抚慰对象的自尊心，使其意识到自己是有能力解决好自己的心理问题和战胜眼前的困难的。