1 范围

本文件规定了沈阳陵园墓地公墓祭扫服务的管理要求、服务分类、祭扫仪式服务流程、服务内容与要求、安全卫生与环保要求，以及服务评价与改进的要求。

本文件适用于沈阳公墓、骨灰堂等提供祭扫服务的殡葬服务机构。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 23287 殡葬术语

MZ/T 017 殡葬服务术语

MZ/T 144 殡葬服务机构安全管理指南

MZ/T 145 殡葬服务机构业务档案管理规范

MZ/T 146 殡葬场所烟气排放连续监测技术规范

MZ/T 173 网络祭祀服务规范

MZ/T 221 悲伤辅导服务

3 术语和定义

GB/T 23287、MZ/T 017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

祭扫 remembrance

悼念、缅怀逝者的礼仪活动，采用墓前祭奠、打扫培土、整饰环境、集体共祭、数字纪念等传统及

新型方式，通过一定的仪式程序，表达对逝者的追思与敬意。

祭扫服务 remembrance service

围绕公众的祭扫需求，由服务机构提供的标准化内容和流程、规范化礼仪及技术保障活动。

4 管理要求

沈阳陵园墓地公墓服务公示

4.1.1 在公墓入口、服务大厅等显著位置公示祭扫服务项目，包括服务流程、服务内容、服务时间、园区指引、文明祭扫告知、惠民服务对象和办理程序等。

4.1.2 公开投诉受理、监督反馈意见的联系方式，作出响应和处理时限承诺。

沈阳陵园墓地公墓档案管理

4.2.1 建立祭扫服务档案，记录代客祭扫服务、集体共祭服务等由服务机构受委托办理或组织的服务信息和文件资料，保存方式按照 MZ/T 145 的规定。

4.2.2 应做好服务对象的个人信息、影像资料等保密存储。

岗位人员

4.3.1 符合公墓管理员职业技能标准相应的岗位要求。

4.3.2 掌握祭扫服务和祭扫礼仪的专业知识和职业技能。

4.4 设施设备用品

4.4.1 祭扫设施主要包括独立的祭扫活动场所、承载祭扫活动的墓区、骨灰立体安放建筑物及构筑物等不可移动构造物体。

4.4.2 祭扫设备主要包括用于祭扫活动的仪式祭台及其配套布置、灯光音响电器设备、数字信息设备及其操作和应用系统及客户端等；在部分允许明火祭祀的地区，还应配备祭品焚烧炉及其烟气净化配套设备。

4.4.3 祭扫用品主要包括清洁工具等辅助类用品、鲜花等敬献类用品、祭文等礼文类用品等有形及无形物。服务机构可据自身能力免费提供有利于落实文明低碳祭扫倡导的祭扫用品。

5 服务分类

根据服务对象、服务场域、服务时间、服务方式等维度，服务机构提供的祭扫服务主要分为日常祭扫服务、清明节祭扫服务、代客祭扫服务、集体共祭服务、网络祭扫服务等，以生命教育理念贯穿服务全过程。

注：部分地区在春节、中元节、寒衣节、冬至节气等也有祭扫习俗，服务机构提供的集中祭扫服务类似清明节祭扫服务特征。

6 祭扫仪式服务流程

祭扫准备

6.1.1 布置文明低碳祭扫宣传告知，宜准备鲜花、纪念卡片等纪念物品。

6.1.2 全面清扫祭扫区域，保持整洁卫生、指示标识清晰，可准备擦拭毛巾等辅助用品。

6.1.3 检查维护消防设施，确保疏散通道畅通。

沈阳陵园墓地公墓祭扫开展

6.2.1 集体共祭仪式服务可包括以下内容：

——担任主持职责的工作人员着装庄重，开场前提示注意事项，宣布仪式开始；

——引导集体默哀、诵读祭文、敬献鲜花、整理缎带、鞠躬行礼、仪式结束等环节。

6.2.2 日常祭扫仪式服务可包括以下内容：

——协助提供墓碑或纪念碑等擦拭、周边杂物清理、绿植浇灌等服务；

——协助摆放文明低碳纪念物品等。

沈阳陵园墓地公墓祭扫结束

6.3.1 及时清理场地，保持祭扫区域环境整洁。

6.3.2 检查确认消防设施复位、无明火残留，确保场地安全。

6.4 祭扫服务流程

祭扫准备、宣传告之、清扫场地、安全检查、祭扫开展：

是开展主持及引导环节、否是协助清扫及协助祭扫、清理场地、安全检查、服务结束。

7 服务内容与要求

沈阳陵园墓地公墓日常祭扫服务

7.1.1 宜建立逝者安葬信息定位系统，为祭扫者查询墓位、格位及生态安葬纪念点位。

7.1.2 推行绿色文明祭扫理念，按移风易俗要求配备环保祭扫用品，并公开现场祭扫、代客祭扫、网络祭扫等多形态服务信息。

7.1.3 按需提供预约祭扫服务，与预约者提前确认日期、时段、场地、资源需求等。

7.1.4 当祭扫者祭扫时，应有工作人员在祭扫区域内或周边巡场，及时响应祭扫者服务要求。

7.1.5 对需取出骨灰盒祭拜的场所，应严格核验服务协议、安葬证书或有效身份证件，由工作人员全程陪同并在监控下完成祭拜流程，确保骨灰安全。

7.1.6 保障无障碍设施畅通有效，为优抚对象、老年人、残疾人等特殊群体提供优先服务和必要帮助。

7.1.7 对显现情绪问题的祭扫者，可按照 MZ/T 221 实施心理抚慰。

7.1.8 祭扫者祭扫结束离开后，服务机构应进行安全巡检，确保无明火隐患，保持环境整洁与生态完好。

7.1.9 建立服务质量持续改进机制，在获得祭扫者同意后进行服务体验抽样调查，及时采纳合理建议优化服务。

沈阳陵园墓地公墓清明节祭扫服务

7.2.1 制定专门的祭扫服务方案，包含交通疏导、人流控制、应急保障等措施，并配套突发事件处置。

7.2.2 建立岗位责任制，明确人员配置方案及职责分工要求。

7.2.3 实施专项检查，祭扫设施设备用品处于完好状态，保持环境卫生整洁。

7.2.4 实施全流程安全管理，重点保障道路交通、设施设备、人身财产及食品安全，按照 MZ/T 144 的相关要求完善祭扫安全工作。

7.2.5 建立信息发布机制，通过多元媒介及时公布祭扫安排，倡导错峰祭扫和文明生态祭扫，宣传惠民便民政策。

7.2.6 落实跨部门协作，与公安、交通、卫生等联动单位保持信息互通、服务协调、应急协同，突发事件严格按预案处置。

7.2.7 优化窗口服务，设置专职岗位并视情增设临时窗口或延长服务时间，配备人员提供墓位查询、路线指引等现场支持。

7.2.8 实施承载力分级管控，动态监测人流车流，可参考响应级别启动相应管理措施。

7.2.9 维护公共环境，祭扫设施每日清洁频次不宜低于 3 次。

7.2.10 民俗节祭服务周期结束后及时总结。

沈阳陵园墓地公墓代客祭扫服务

7.3.1 根据当地管理规定、公序良俗，服务机构结合自身供给能力，设计合适的代客祭扫服务项目。

7.3.2 公布服务内容、预约或登记方式、所需资料信息、服务标准等。

7.3.3 与委托人确认代祭服务方案，如委托人提交的资料信息不符合规定或超出服务范围，应及时告知。

注：如委托人提出合法合情的个性化需求，服务机构酌情予以全部或部分满足。

7.3.4 根据双方确认的服务约定准备祭扫设备用品、安排祭扫工作人员。

7.3.5 履行代祭服务，按约定把祭扫过程中的图、文、音频、视频等记录反馈至委托人。

7.3.6 待委托人确认服务完成后，服务结束，工作资料归档。

沈阳陵园墓地公墓集体共祭服务

7.4.1 集体共祭服务是由政府部门、社会组织或殡葬服务机构等举办的共同缅怀逝者祭扫活动，为逝者家庭或亲友团体提供的祭扫服务可参照执行。

7.4.2 大型活动应按属地管理要求提前完成报备，公开招募时应提前公布时间、地点、报名方式及人数限制。

7.4.3 制定活动实施方案，明确设备准备、祭扫流程、个性化环节设置、环保措施及安保要求。

7.4.4 活动现场应设置安检通道查禁危险品，入口处安排签到引导并告知环保安全礼仪。

7.4.5 祭扫仪式流程可包括开场主持、来宾介绍、集体默哀、敬献花篮、整理缎带、鞠躬行礼及祭文诵读等。

7.4.6 活动结束后及时清运垃圾、检查场地，引导祭扫者离场并确认安全后关闭场所。

沈阳陵园墓地公墓网络祭扫服务

有信息化、数字化服务能力的服务机构，按照MZ/T 173的相关要求，规范提供网络祭扫服务。

沈阳墓园生命教育

挖掘生命文化内涵，依托服务机构载体，通过哀伤辅导、人生回顾、主题展览、科普宣传等方式，

倡导尊重生命、厚养礼葬、慎终追远。

8 安全卫生与环保要求

沈阳陵园墓地公墓服务安全

8.1.1 按照 MZ/T 144 的相关要求，建立祭扫安全管理制度，定期开展场所安全巡查及设备检测，及时消除安全隐患，确保人身财产安全。

8.1.2 保护祭扫者个人信息安全，录音录像记录及报道宣传等应征得服务对象同意。

8.1.3 构建突发事件预防与应急响应体系，包括制定专项应急预案、配备应急资源、定期组织实战演

练，并根据实际情况动态优化预案内容，快速有效处置各类突发事件。

8.2 沈阳陵园墓地公墓服务环境

8.2.1 建立祭扫场所环境卫生巡检制度，每日定时清洁：

——室外及时清除垃圾、污渍；

——室内全面清扫擦拭，卫生间及公共用品按规定消毒。

8.2.2 祭扫场所环境符合公墓和骨灰寄存建筑设计规范的绿化、采光、噪声控制等要求。

8.2.3 产生烟气排放的祭扫场所，应按照 MZ/T 146 实施连续监测和控制。

9 沈阳陵园墓地公墓服务评价与改进

建立以客户满意度和投诉率为核心指标的服务质量调查评价体系，改进服务问题，定期评估服务水平，优化服务内容。

客户满意度的收集方法主要包括服务现场向客户发放并收集客户满意度调查表、设立电子邮箱和意见箱等、通过电话和网络等形式回访、收集外部机构的报道和调研报告。

投诉信息主要包括投诉者基本信息、服务过程简述、问题描述、补救措施要求等，并注意保护投诉者身份信息。

根据服务对象建议，预测潜在需求，创新服务方式方法，持续提高服务质量。