一、沈阳墓园殡仪服务人员的含义

沈阳墓园殡仪服务业是服务于全社会的特种行业，《国民经济行业分类》(GB/T 4754—2002)中将“殡仪服务”划入了居民服务业的大行业，与“家庭服务”“婚姻服务”一样属于国民经济行业的中等行业，其行业代码为“8270”。

1.广义的殡仪服务人员

广义的殡仪服务人员是指从事殡仪服务活动并取得劳动报酬的专业工作者。2015年，《中华人民共和国职业分类大典》经过修订，将殡仪领域职业由6个修改为4个，分别为殡仪服务员（含遗体接运工）、遗体防腐整容师（含遗体防腐师、遗体整容师）、遗体火化师、公墓管理员。全国很多省（自治区、直辖市）殡葬职工通过鉴定获得职业资格，可以登录民政部职业技能鉴定指导中心网站查阅职业资格鉴定及竞赛相关信息。

近年来，中国殡葬协会先后举办了公墓主任、墓地管理员培训，殡仪馆电子、电脑培训，等级殡仪馆馆长培训，殡仪馆建筑设计培训，殡仪服务、遗体防腐整容、国际遗体运送及遗体火化培训。通过这些岗位技能和规范管理的培训，职工素质可得到不断提高。

2.狭义的殡仪服务人员

狭义的殡仪服务员是从事追悼、告别场所的布置，接待、引导家属和宾客，组织治丧活动等殡仪服务工作的人员，包含殡葬礼仪师和遗体接运工两个工种。殡仪服务员是列入国家职业中的一个特种职业，其职业编码为4-10-06-01。

殡仪服务员职业共设五个等级，分为；五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。其中五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工分殡葬礼仪师遗体接运工两个工种，二级/技帅、一级/高级技师不分工种。

二、沈阳墓园殡仪服务人员的基本要求

殡仪服务是提供各种专项服务的基础，殡仪服务人员要掌握接待殡仪服务对象的基本知识及礼仪，满足殡仪服务对象的各种合理需求是殡仪服务行业的永恒主题。

2009年9月发布的国家标准《殡葬服务从业人员资质条件》提出，殡仪服务员和遗体接运工要具有一定的语言文字表达、沟通协调、观察判断能力，眼、手、足及肢体动作灵活。

1.基本素质要求

殡仪服务人员要具有高度的责任心和事业心，工作细致认真；诚实守信，充分尊重客户的需求；具有同情心和亲和力，能热情周到地为客户提供满意的服务。

2.资质要求

殡仪服务人员要接受相关专业知识和技能的培训，持有相关部门核发的上岗证书或资格证书；涉外接待人员要掌握涉外丧事相关法规的要求，熟悉涉外丧事操作流程；具备英语或其他语种的听、说、读、写能力，具备大专以上学历水平。

3.基本知识

殡仪服务人员应掌握基本的职业道德知识，职业守则知识，以及殡仪改革，殡仪服务，殡葬心理，殡仪设施、设备及用品，计算机使用常识，安全防护知识，相关法律法规等专业知识。本章仅介绍基本知识，礼仪主持以及殡仪文书有专门的教材论述，本章只做简单介绍，其他基础知识将在第四章具体论述。

三、沈阳墓园殡仪服务员的岗位要求

殡仪服务员一般设有以下岗位：接待洽谈岗、引导岗、用品销售岗、文书服务岗、收银岗、悼念服务岗、骨灰寄存岗、档案管理岗、业务调度岗等，每个岗位对工作技能的要求都不同。

较小的殡仪馆服务项目单一，可能只设有服务接待和业务（火化部）两个部门，服务接待岗负责接待引导、洽谈、签合同和缴费等事宜，业务（火化部）岗负责接运、防腐整容和遗体火化等。

以下按殡仪服务承担的不同职业功能，对其工作内容及要求做简要说明。

1.接待洽谈岗

接待洽谈岗位负责接待治丧者，接受咨询，进行项目洽谈及最后的合同签订等工作。这是殡仪服务对外的窗口，所以对相关人员的要求较多。

(1)准备好工作所需的各种办公设备和服务用品，整理好工作环境。

(2)保持个人良好的仪表和仪态，使用普通话进行服务，以文明得体的方式提供服务。

(3)能通过互联网、电话、传真及面谈等方式了解客户的需求，解答客户的问题。

(4)能区分客户的需求类型和需求特征，介绍服务项目、工作流程及收费标准。

(5)能够根据客户的要求和反应及时调整洽谈方式，向客户提供合理化建议。

(6)能够应对洽谈中的冲突。

(7)了解客户消费心理常识和突破洽谈僵局的技巧。

(8)具备常见哀伤辅导知识，能够对丧亲者进行简单的心理抚慰。

2. 用品销售岗

(1)介绍骨灰盒、寿衣、丧礼常用花材的名称及花圈、花篮等责用能葬用品的类型、材质、性能、规格、质量、特色及价格等内容。

(2)介绍殡葬用品的材质、工艺、用途和使用方法。

(3)根据消费心理，介绍、推荐殡葬用品，并解答客户的问题。

(4)能够鉴别殡葬用品的质量。

3. 文书服务岗

(1)根据客户提出的要求，提供殡仪文书格式样本

(2)拟写唁电(函)、慰问信、挽联和讣告。

(3)撰写其他个性化的殡仪文书。

4.悼念服务岗

(1)能够对悼念场所进行清洁和消毒。

(2)能够策划、组织并主持告别仪式。

(3)布置告别场所，尤其是能够布置个性化的告别场所。

(4)能够制作殡仪用花及黑纱。

(5)能够根据客户的要求、爱好和禁忌确定丧礼主题，制作花圈、花篮。

5.骨灰寄存岗

(1)能对寄存骨灰进行审核、登记和办证。

(2)能对领取骨灰进行核对、登记，为客户取放寄存的骨灰。

(3)能够检验骨灰质量、验证收回骨灰。

(4)能够引导客户进行祭奠活动。

6. 档案管理岗

(1)能对遗体火化及殡仪服务资料立卷、管理。

(2)能对遗体火化及殡仪服务的文字档案、电子档案进行分类、检索。

(3)能对档案进行安全保管，根据档案价值划分保管期限。

(4)能有效利用档案资料开展专项服务。

7.业务调度岗

业务调度是三级以上的服务人员需要具备的技能，要求其有较高的职业素养，主要是满足一些管理或协调工作。

(1)能协调本单位有关部门的关系。

(2)能填写业务单据。

(3)能复核业务项目。

(4)能安排殡仪服务项目。

8.培训指导

培训指导属于二级殡仪服务员（技师）职业技能范围，但是依照提高殡仪行业素质的要求，具有高一级职业资格的人员需要培训技能较低的人员，四级以上的人员都有义务培训和指导初学者及五级工作人员。对于各岗位的技能，在沈阳龙生墓园中论述。